Que faire en cas de litige avec sa banque ?

Adressez-vous de préférence directement au service réclamations

Vous trouverez les coordonnées du service réclamations dans vos documents contractuels, sur le site Internet de votre banque ou encore, dans les lieux d’accueil de la clientèle.

Les bons réflexes

1. Adressez-vous de préférence par écrit à ce service (courrier, mail ou formulaire sur le site Internet) et conservez une copie datée de votre demande.
2. Exposez de manière claire et précise l’objet de votre demande (modèle de courrier).
3. Précisez les démarches déjà entreprises (historique de vos courriers/mails) en y joignant les pièces utiles à la compréhension et la résolution de votre réclamation.
4. Veillez toujours à adresser une copie des pièces justificatives et conservez les originaux !

Les délais

La banque doit accuser réception de votre demande dans un délai maximal de 10 jours à compter de son envoi et vous répondre dans un délai maximal de 2 mois.

Par exception, les litiges portant sur un paiement doivent être traités dans un délai de 15 à 35 jours ouvrables maximum.

Le service réclamations ne vous a pas répondu ou bien sa réponse ne vous convient pas ? Saisissez le médiateur de la consommation

Si vous êtes un particulier agissant à des fins non professionnelles et si la réponse du service réclamation ne vous satisfait pas, ou bien s’il ne vous a pas répondu dans les délais impartis, vous avez la possibilité de saisir gratuitement le médiateur de la consommation désigné par votre banque (modèle de courrier).

Attention, votre demande auprès de ce médiateur ne sera pas acceptée si vous n’avez pas d’abord effectué une réclamation auprès de votre banque.

Ce médiateur est compétent pour régler les litiges concernant l’exécution des contrats et les services fournis en matière de gestion de compte de dépôt, d’opérations de crédit et de produits d’épargne. En revanche il n’est pas compétent pour les litiges d’ordre professionnel.

En principe, les coordonnées du médiateur compétent figurent sur la réponse à votre réclamation. À défaut, elles se trouvent également sur vos relevés de compte, sur le site Internet de la banque, ou peuvent vous être communiquées sur demande par votre banque.

Les bons réflexes

1. Privilégiez l’envoi d’une lettre recommandée avec A.R. et conservez vos documents originaux.
2. Précisez clairement l’objet de votre demande et le nom de la banque concernée.
3. Indiquez les démarches auparavant entreprises (copie des échanges que vous avez eus avec les différents interlocuteurs) ainsi que toutes pièces utiles à la résolution de votre litige.

Les délais

Le médiateur de la consommation exerce sa mission de manière neutre, impartiale et indépendante. Il rend un avis dans un délai de 90 jours à partir de la notification de sa saisine, ou doit vous informer si l’étude du dossier nécessite un délai supplémentaire. L’avis rendu par le médiateur ne lie pas les parties. En cas de désaccord avec ce dernier, vous pourrez toujours saisir les tribunaux compétents.

À noter

Ce dispositif de traitement des réclamations est valable pour tout acteur du monde « bancaire » : établissement de crédit spécialisé, établissement de paiement, établissement de monnaie électronique, courtier, etc.

Le médiateur de la consommation ne peut être saisi que par les personnes physiques agissant à des fins non professionnelles.

La réponse du médiateur ne vous convient pas ? Vous pouvez saisir les tribunaux

Si la solution proposée par le médiateur de la consommation ne vous convient pas, vous pouvez saisir les tribunaux. Dans ce cas, il peut être opportun de prendre conseil avec un avocat ou une association afin de vous aider dans vos démarches.

À noter que pour les litiges inférieurs à 5 000€, une tentative de résolution amiable  (médiation, conciliation ou procédure participative) est, sauf exceptions prévues par la loi, obligatoire avant une action en justice devant le tribunal compétent. Au-delà de 5 000€ vous pouvez, si vous le jugez nécessaire, saisir à tout moment le tribunal compétent. Pour en savoir plus vous pouvez consulter la page suivante : Accord amiable pour éviter un procès civil | Service-Public.fr

Les points justice assurent le service public de l’aide à l’accès au droit dans chaque département et, à ce titre, ont pour mission de mettre en place des structures ouvertes à tous qui permettent de bénéficier :

• d’une information juridique générale sur les droits et les obligations et d’une orientation vers les organismes chargés de leur mise en œuvre ;
• d’une aide dans l’accomplissement de démarches juridiques et administratives ;
• de consultations juridiques gratuites.

Il existe un numéro unique de l'accès au droit : 30 39.