Adressez-vous de préférence directement au service réclamations
Si, après dialogue avec votre interlocuteur habituel (assureur, agent général, courtier, etc.), vous n’arrivez pas à régler le différend qui vous oppose, vous pouvez formuler une réclamation.
Les bons réflexes
1. Adressez-vous de préférence au service réclamation par écrit (courrier, courriel ou formulaire sur le site Internet) et conservez une copie datée de votre demande.
Vous trouverez les coordonnées du service de traitement des réclamations sur vos documents contractuels, sur le site Internet de votre assureur ou encore, vous pouvez les demander à votre interlocuteur habituel.
2. Pour faciliter le traitement de votre réclamation, exposez de manière claire et précise l’objet de votre demande.
3. Précisez les démarches déjà entreprises (historique de vos courriers et courriels) en y joignant les pièces utiles à la compréhension et à la résolution de votre réclamation.
4. Veillez toujours à n’adresser qu’une copie des pièces justificatives, conservez les originaux !
Les délais
L’organisme d’assurance, ou le courtier, doit accuser réception de votre demande dans un délai maximal de dix jours à compter de son envoi et vous répondre dans un délai maximal de deux mois.
Le service réclamations ne vous a pas répondu ou bien sa réponse ne vous convient pas ? Saisissez le médiateur compétent
Si la réponse du service réclamations ne vous satisfait pas, ou qu’il n’a pas répondu dans les délais impartis, vous avez la possibilité de saisir gratuitement un médiateur.
Les coordonnées du médiateur se trouvent sur vos documents contractuels, sur le site Internet de votre assureur ou peuvent vous être communiquées sur demande par votre assureur.
Attention, votre demande auprès du médiateur ne sera pas acceptée si vous n’avez pas d’abord saisi le service réclamations de votre assureur. Respectez bien les étapes successives !
Les bons réflexes
1. Privilégiez l’envoi d’une lettre recommandée avec AR et conservez vos documents originaux.
2. Précisez clairement l’objet de votre réclamation et le nom de l’assureur concerné.
3. Indiquez les démarches auparavant entreprises (copie des échanges que vous avez eus avec les différents interlocuteurs) ainsi que toutes pièces utiles à la résolution de votre litige.
Les délais
Le médiateur exerce sa mission de manière neutre, impartiale et indépendante. Après confirmation de la recevabilité de votre demande, il rend un avis dans un délai de 90 jours, ou doit vous informer si l’étude du dossier nécessite un délai supplémentaire.
La réponse du médiateur ne vous convient pas ? Vous pouvez saisir les tribunaux
À tout moment, ou si la solution proposée par le médiateur de la consommation ne vous convient pas, vous pouvez saisir les tribunaux.
Les points justice assurent le service public de l’aide à l’accès au droit dans chaque département, et à ce titre ils ont pour mission de mettre en place des structures ouvertes à tous qui permettent de bénéficier :
- d’une information juridique générale sur les droits et les obligations et d’une orientation vers les organismes chargés de leur mise en œuvre ;
- d’une aide dans l’accomplissement de démarches juridiques et administratives ;
- de consultations juridiques gratuites.
Il existe un numéro unique de l'accès au droit : 30 39.
À retenir
Les étapes de la résolution des litiges concernant vos assurances :
- contactez votre interlocuteur habituel ;
- adressez-vous ensuite au besoin au service réclamations ;
- si nécessaire vous pouvez ensuite saisir le médiateur ;
- si la réponse du médiateur ne vous convient pas et à tout moment, vous pouvez saisir les tribunaux.